物业观 | 桂商物业黄健：练好内功，用专业赢得尊重

访谈背景

随着房地产市场的逐步发展，对于物业的重视程度也越来越高，物业服务企业因此也逐渐走入了“聚光灯”之下。

2021年度广西物业服务企业测评工作已开启，为更扎实的做好测评研究，我们将走进优秀企业和项目，与企业管理层面对面进交流，力求给市场呈现全新视角下的广西物业服务行业“服务力”解读，推动广西物业服务行业健康发展。

纵观广西物业服务行业的格局，广西桂商物业服务有限公司在近几年实现了快速发展，成为了广西本土物企阵容的中坚力量。

本期，易居企业集团·克而瑞广西区域对话广西桂商物业服务有限公司董事长、总经理黄健，关于广西物业服务行业发展、企业自身发展、服务力等，我们来看看他是怎么说的？

*****

# 企业简介 #

广西桂商物业服务有限公司（以下简称“桂商物业”）成立于2008年1月，隶属于国家特级施工企业——广西路桥工程集团有限公司。

公司经营范围：物业管理，住房租赁，城市绿化管理，专业保洁、清洗、消毒服务，家政服务，停车场服务，餐饮管理，建筑物清洁服务，餐饮服务，公路管理与养护。

目前，桂商物业成功接管怡景苑、凤祥名居高层住宅小区、广西路桥集团总部大厦、广西新发展集团、广西交科集团办公区/住宅区、建新花园、路桥•锦绣家园、锦绣熙园、锦绣御园、锦绣麟城、五象智慧健康城、心圩江、大化高速收费管理站、灵山高速公路管理处、广西维景国际大酒店、凭祥综合保税区等42个项目。

2021上半年，克而瑞发布的《2021上半年广西物业服务企业综合实力TOP30》显示：桂商物业在广西区域物业企业中排名13，在广西本土国有物业企业中名列前茅，是广西优质物企的典型代表企业之一。 

精彩观点

谈行业发展：

物业服务企业要想出海远航，需要练好内功。

目前在城市空间服务、生活服务上还没有产生领跑者，是广西物业服务行业最大的机遇。

外来物企给行业带来竞争的同时，也使得行业的发展更有序。

主法律意识的提升，意味着物企并不是拿到合同便可一劳永逸。

谈企业发展：

用专业去赢得尊重，包括赢得业主、客户的尊重，以及赢得市场的尊重认可。

桂商物业，想要做区域行业的隐形冠军。

通过科技赋能，让服务变得更简单、高效；通过人员锤炼，让服务更专业、温情；通过服务创新，增加客户的粘性，延展服务边界，打造社区空间。

紧跟广西的发展步伐，努力参与到城市空间服务领域，做城市服务集成商。

谈服务力：

服务力是物业服务企业综合实力的体现，更是物业服务企业责任的履行。

企业是否以客户为中心，持续满足客户需求，持续为客户提供更高效、便捷、舒适的服务，是服务行业应该遵循的核心价值观。

谈业主满意度：

业主满意度提升的同时，桂商物业的物业费收缴率也在上升，保证了业绩规模的持续提升。

谈人才管理：

希望通过对于员工不断地培训和模拟考试，最大限度的发掘每个员工的潜能，实现人尽其用。

哪怕目前下属的员工未来因为个人发展的需要不在桂商物业继续工作，也希望他能在桂商物业工作的时光里有所收获和提升，继续在其他企业发光发热。

谈创新和延展：

关注业主居住痛点，通过创新服务增加客户粘性，并将服务进一步延伸，形成闭环，提升品牌影响力。

谈智慧物业：

智慧物业的发展都是为物企的管理做服务，包括对物和人进行管理，以及对一些工种进行替代，减少人力成本，进一步优化物业服务。

*****

01谈行业发展

没有领跑者，这是广西物业服务行业最大机遇

问：对广西物业服务行业发展趋势，请分享您的一些看法或观点。

黄健：

随着经济的发展，服务行业在国民经济中的占比会越来越高。同时，物业服务行业从以往的住宅、商业物业逐步向多元化发展。

一方面，物业服务行业向城市空间服务延伸；另一方面，行业也向生活服务不断延展。

从全国的层面来看，这些都是目前整个物业服务行业发展的机遇。

就广西而言，目前在城市空间服务、生活服务上还没有产生领跑者，这是物业服务行业最大的机遇，也有可能成为催生行业头部企业的沃土。

和外来物企相比，目前广西物业服务企业整体的品牌建设还有很大差距，这其实跟区域经济、行业生态以及企业的发展战略都息息相关。

从长远来看，这些问题对于整个行业的发展不利。

但同时我们也看到：广西越来越多的物业开始认识到了这一点，对基础服务、服务创新开发和人才梯队建设都在加大投入。

物企要想出海远航，需要练好内功。

问：近年来，越来越多外来物企品牌进入广西，也将一线城市成熟的经验和理念带到广西，您怎么看这一趋势？

黄健：

外来的物业服务企业的持续进驻和业主法律意识的提升，其实对广西物业服务行业的发展都起到了促进作用。

外来物企给行业带来竞争的同时，也使得行业的发展更有序。

这样进一步凸显优胜劣汰的市场竞争，会促进广西本土的物业服务企业提高和夯实自身的发展。

业主法律意识的提升，意味着物企并不是拿到合同便可一劳永逸。

这既是鞭策，也是激励，要求物企需要不断提升服务力，赢得业主的认可。

02谈企业发展

用专业赢得尊重，要做区域行业隐形冠军

问：近几年桂商物业实现了快速发展，背后是什么原因在做支撑？

黄健：

桂商物业坚持用专业去赢得尊重，包括赢得业主、客户的尊重，以及赢得市场的尊重认可。

以此为出发点，桂商物业把物业的四大板块做好，赢得业主的认可和口碑，促进自身在管项目规模的增长。

在这个过程中，公建项目和写字楼项目尤为关键。

这两类项目的人流量相对较大，有的客户前去桂商物业在管的项目办公、办事，感受并认可桂商物业的服务，最终选择了桂商物业。

桂商物业在管写字楼项目广西路桥集团总部大厦实景 

相当于依托公建项目和写字楼项目庞大的人流量，桂商物业以专业的服务“抢”到了更多的客户，在市场的优胜劣汰中进一步扩大了布局规模。

问：桂商物业近几年快速的规模扩张，主要集中在哪些类型的项目上？

黄健：

纵观桂商物业近几年的规模扩张，写字楼项目和公建项目是主要方向之一。

目前，桂商物业在管的写字楼项目有约7个；公建项目则包括公园类和口岸类的项目。

展望未来，桂商物业计划进驻关系国计民生的项目，譬如和自来水或污水处理相关的项目。

同时，桂商物业也在和军区积极接洽，未来有可能进驻和军区相关的项目，进一步丰富在管项目的业态，持续由传统业务向综合业务转变。

问：桂商物业目前布局的业态有哪些？整体规模有多大？

黄健：

对于桂商物业来说，2021年是突破的一年，市场规模增长超过一倍。

目前，桂商物业的在管面积在1000万㎡左右，首次实现在管面积突破1000万㎡。其中，住宅类项目在400万㎡左右，商业、写字楼项目接近100万㎡，余下的则是公建类项目。

在桂商物业1000万㎡左右的在管面积中，母公司广西路桥集团旗下的项目占比仅约46%，外部项目占比达约54%。

对于物业服务企业的发展布局来说，这是一个相对健康的比例，在服务母公司项目的同时，积极“走出去”扩大布局，才能实现可持续发展。

问：对于未来的发展，桂商物业有哪些规划和定位？

黄健：

对于未来的发展定位，桂商物业想要做区域行业的隐形冠军。

回顾过去，桂商物业的发展主要是坚持向人效要收益，实现快速运转。

相关数据显示，桂商物业新进驻的项目人均在管面积在5800㎡左右，公司整体的人均在管面积则在5200㎡左右。这些数据指标与部分外来物企相比，都是有着较为明显的优势。

面对未来，桂商物业将会在以下几个方面发力：

首先，通过科技赋能，让服务变得更简单、高效。

这是行业发展的大趋势，发力点主要体现在以下两点：

第一，信息化赋能。企业要把任务分解和自身的体系相结合，同时还有和信息平台的定制、开发相结合，实现信息化赋能；

第二，智能。物业服务行业是劳动密集型行业，需要投入大量的人力成本。但现实情况则是缺人、招人难，这也会倒逼物企通过科技手段进行管控，以智能替代一部分的人力提供相关的服务。

其次，通过人员锤炼，让服务更专业、温情。

目前，桂商物业通过设立桂商学堂积极培养自身的人才梯队，为发展储备和锤炼人才。

再者，通过服务创新，增加客户的粘性，延展服务边界，打造社区空间。

另外，还要紧跟广西的发展步伐。

根据2021年自治区的相关会议，未来广西的工业占比要努力实现上升至30%以上。

如何实现？口岸，是发展的关键之一。

基于这一点，桂商物业与相关的口岸企业都有着密切和合作或接洽。

目前，广西最大的口岸是桂商物业在管；其他重要的口岸、码头，以及未来广西计划新建的口岸，桂商物业也在根据洽谈相关合作。

在这方面，桂商物业想要努力参与到城市空间服务领域，做城市服务集成商。

最后，更要关注和保证员工的幸福指数。

近几年，桂商物业在快速发展的同时，也在努力实现员工收入逐年递增，保证员工的幸福指数。

员工幸福指数提升，才会更有动力去为企业发展做贡献，让企业实现盈利。

盈利的企业，才有更多的能力去肩负更多的社会责任。对于我们国企而言，才能展现国企的责任与担当。

科技赋能、人员锤炼、服务创新，并紧跟广西的发展步伐做城市服务集成商，关注和保证员工的幸福指数，是桂商物业多元化发展的主要发力点。

03谈服务力

物企综合实力的体现，更是企业责任的履行

问：从您的角度，对于服务力这一概念是如何理解的？

黄健：

服务力是物业服务企业综合实力的体现，更是物业服务企业责任的履行。

按照和业主合同约定的条款，把服务做好。我认为这就是物企服务力和企业责任的体现。

换一个角度看，物企能不能把服务做好，背后其实也是企业综合实力在说话。面对甲方业主各种各样的需求，物企需要通过自身的企业综合实力去整合各方面的资源，把服务做好。

党的十九大报告指出：永远把人民对于美好生活的向往作为奋斗目标。这其实就是对于服务力最好的阐述。

对于物业服务企业而言，亦是如此。

企业是否以客户为中心，持续满足客户需求，持续为客户提供更高效、便捷、舒适的服务，是服务行业应该遵循的核心价值观。

而就桂商物业而言，我们始终坚持沉下心来做服务，在追求业绩的同时，也注重服务品质和员工综合素质的提升。这是企业长远发展的压舱石。

很多物企现在其实已经取消了品质板块，但桂商物业依旧在坚持在做，包括每月一次的月检和抽检、400反馈热线、在小区的公告栏设置二维码供业主随时对问题进行反馈和填写满意度等。桂商物业会根据得到的反馈进行整改，进一步提升服务品质。

其次，桂商物业坚持对标头部房企，形成良性的互动、交流。

目前，桂商物业与华润物业、万科物业等头部物企都有对标，互相发现对方的不足，各自再据此持续改进提升。

最后，桂商物业坚持梳理体系文件，结合信息化平台建设对工作任务进行分解，利用科技赋能帮助员工快速融入工作状态。

譬如员工打卡上班，系统会提示该员工今天需要完成哪些计划工作；在进行相关指标监测时，系统也会提示数据指标的合理范围，帮助员工判断小区相关指标是否正常等等。

桂商物业服务人员风采

整体来看，对内沉下心来做服务、提升员工综合素质；对外与头部物企积极对标，发现不足并持续改进提升，是桂商物业在提升服务力方面的发力点。

04谈业主满意度

连续3年上升，2021年满意度已达94.26%

问：桂商物业近几年是否做过业主满意度调查？调查结果如何？

黄健：

根据桂商物业自身的调研，业主满意度已连续3年呈现上升态势，累计拿到了业主赠予的93面锦旗；2021年，桂商物业的业主满意度约在94.26%。

在管理的小区中，桂商物业会在物业办公室的前台、小区宣传栏、电梯等各处放置相关的二维码，让业主在小区里可以随时便捷地填写满意度以及就问题进行反馈。

正因如此，桂商物业的业主满意度调查取样率达到约40%；商业项目的取样率更是达到约99%。

基于这样的取样率得出的业主满意度，应该算是比较客观的数据。

业主满意度提升的同时，桂商物业的物业费收缴率也在上升，保证了业绩规模的持续提升。

据统计，桂商物业2021年整体物业费的收缴率达到约95%，部分项目最高达约99.7%。

问：针对业主反馈的问题，桂商物业如何进行有效解决？

黄健：

一般情况下，业主通过400热线以及扫二维码反馈到后台的问题，会直接传达到桂商物业总部，而不是交由项目部接收反馈处理。

桂商物业总部下属的运营部会第一时间对接业主反馈的问题，再派遣专人到项目对接项目部，并全程监督问题的解决和处理。

05谈人才管理

注重人文关怀，将培训学习深入基层

问：对于员工管理，桂商物业有哪些机制或模式？

黄健：

首先，桂商物业会注重对于员工的人文关怀，尤其是对于基层员工的关怀。

因为基层员工的基数大，但企业可以给其提供晋升的机会有限，再加上物业服务行业其实整体收入不高，更需要关怀和激励。

为此，桂商物业会在一定程度上保证员工的收入；同时在提供WiFi、电视、洗衣机等标配的基础上，为项目基层员工设立员工食堂、员工健身房等设施，尽可能让员工感受到归属感。

其次，桂商物业要求运营部定期与员工、尤其是新员工进行沟通，及时了解员工的思想动态，并帮助新员工更快地融入团队。

企业为新员工做好合理的引导和激励，才能让其把工作做好，同时也是在为企业的发展做贡献，对于彼此都是双赢。

总的来说，桂商物业在2021年取得的成绩来之不易。我们在感谢社会的认可、业主的信任的同时，更要感谢全体员工的辛勤付出。

问：对于员工的培训，桂商物业有哪些体系？

黄健：

对于员工的培训，桂商物业目前已经积累了上百个相关的PPT，并会为员工的学习买单，鼓励其学习。

公司要求包括我本人在内的高层领导以及项目经理都要上台为员工讲课培训；主管、领班、储备干部甚至是基层员工若有好的案例，也都要求上台分享。

针对员工上台分享案例制作的优秀PPT，公司将发放3000元/个的金额进行收购，纳入员工培训PPT库之中进行持续积累。

在这基础上，员工若提出需求，公司也会据此购买相应的PPT课件供其学习。不只是物业服务方面的学习，其他方面如学习英语、甚至处理家庭关系相关的情感类学习课件，公司都愿意为其购买，鼓励其学习。

疫情前，这样的模式是每年定期举行；疫情之后则转为线上培训，将PPT分享录制为视频。公司为此购买了设备发放至各个固定岗，供员工进行线上学习。

另一方面，为了让公司内容形成良好的学习氛围，桂商物业会鼓励员工带薪考大学、考各类职业资格证；顺利通过的员工还会得到相应的奖励。

不同于很多企业对于员工的学习培训主要是针对企业中层，桂商物业的员工学习培训是深入到基层，鼓励公司内部员工都广泛学习提升。

我们希望通过对于员工不断地培训和模拟考试，最大限度的发掘每个员工的潜能，实现人尽其用。

桂商物业服务人员风采

哪怕目前下属的员工未来因为个人发展的需要不在桂商物业继续工作，也希望他能在桂商物业工作的时光里有所收获和提升，继续在其他企业发光发热。

06谈创新和延展

关注业主居住痛点，将服务进一步延伸

问：除了传统服务领域，桂商物业还在哪些方面进行创新及延展？

黄健：

整体来看，桂商物业目前的布局呈现两大特点：

第一，区域集中，在管项目主要集中在南宁，区位优势明显；

第二，在管项目中包含有像路桥·壮美山湖这样具有打造超级大社区潜力的项目，业主至少约1万户。

根据这两大特点，桂商物业正在积极探索服务创新。

首先，与师范院校合作，在桂商物业在管的小区设立实习基地。利用在管项目小区内闲置的场地，为业主子女开设免费的周末或节假日的兴趣班和补习班。

其次，与相关部门对接，探索免费的居家养老服务，关注和解决当代都市群体因工作忙碌而无暇顾及父母养老的痛点。

这些服务会在无形中增加了与客户互动和粘性，促进物业费收缴率的进一步提升。

同时，桂商物业也可以把社区食堂、社区超市等配套办起来，将物业服务进一步延伸，形成一个闭环。

如果桂商物业的服务创新探索能够成功，相信很多物企都会效仿学习，这也在无形中提升了桂商物业的品牌影响力。

07谈智慧物业

减少人力成本，优化物业服务

问：从前面的访谈过程中感受到桂商物业十分注重智慧物业的打造，请问桂商物业目前在智慧物业打造上有哪些投入？未来又有哪些发展构想？

黄健：

桂商物业在智慧物业方面的投入很大。

譬如智慧大屏，对小区的电梯运行状态、能耗、排污、土壤的干涉程度等方面进行监测，根据不同场景的需求进行预警或智能化服务，不过目前还处于试验的状态。

智慧物业的发展主要体现在三个方面：

第一，对物进行管理。刚才提及的智慧大屏对于物的指标进行实时监测，并提供预警和服务，便是体现。譬如对于小区草坪土壤的干湿程度进行监测，在监测到土壤偏干时进行自动喷淋等。

第二，对人进行管理。通过智慧物业对于人的行为进行有效分辨，便于物业进行管理。

第三，对一些工种进行替代，减少人力成本。

整体来看，智慧物业的发展都是为物企的管理做服务，进一步优化物业服务。

【结  语】

背靠国家特级施工企业——广西路桥工程集团有限公司，桂商物业砥砺前行，积累了丰富的物业管理经验，形成一套成熟的管理模式和体制，努力实现“精心管理、精致服务、持续超越，满足业主不断增长的服务需求”的目标。

同时，针对物业服务行业属于劳动密集型行业的特点，桂商物业十分注重人才的管理和关怀，做到人尽其用；并积极探索智慧物业，力求通过科技赋能进一步优化物业服务。

作为本土物业服务企业阵营中快速崛起的“种子选手”，桂商物业确实未来可期。其未来能否成为区域区域行业的隐形冠军，我们拭目以待。

文章来源：CRIC广西；本文仅为个人观点，不代表所在企业观点；公众号“ 南宁微楼市 “ 微信号（cricgx）”编辑，转载请注明出处。

如果你有置业疑惑/业内交流加入自住置业或投资置业或业内交流微信群的讨论
给我们公众号回复“加群“即可
#活动聚焦“品质人居 品牌未来”2021广西房地产行业盛典暨房地产及物业管理市场数据发布会2022年1月 重磅启幕#广西物业服务企业综合实力测评全面启动扫描下方图片二维码报名参与 ↓↓↓▼▼▼#广西楼市数据盘点“品质人居 品牌未来”

2021广西房地产行业盛典暨房地产及物业管理市场数据发布会

2022年1月 重磅启幕

#广西楼市数据盘点# 7 代表什么？

扫描下方图片二维码看答案 

▼▼▼

—— 感谢阅读  ——

●猜你想看●

谢谢您点和“在看”↘更多粉丝订阅，点这里↓↓↓